Clientes que Reclamam

Temos estado no lado do cliente que reclama, mas agora vamos ver a perspectiva do lado do director de hotel, quando o cliente reclama.

Qual é a forma de encarar uma reclamação de um cliente, por parte de um director de hotel ?

Que tipo de cliente que reclama e o que reclama?

O cliente tem sempre razão ?

Na perspectiva de um director de hotel, são realmente muitos os tipos de clientes que existem, mas os que gostamos mais são "Os Satisfeitos".

Um director de hotel lida com milhares de clientes ao longo do ano, recebe todo o tipo de pessoas:

" O Chato" - é o cliente que nunca vai estar satisfeito, porque o pequeno almoço começa tarde, ou acaba cedo, ou as bebidas são caras, ou há só dois elevadores, ou a água mineral no quarto não é
grátis, ou o quarto é num piso alto, ou o quarto é no piso baixo, ou porque não há alcatifa no quarto, ou porque há alcatifa no quarto, ou porque é que o bar não está aberto até às 02 da manhã...
Nunca ganhamos, mas com a nossa experiência, já sabemos isso, por isso, é cara alegre, muita simpatia e profissionalismo.




"O Viajado" - é aquele cliente que já esteve em todo o mundo e o único hotel de todos que lhe pediram o cartão de crédito para os extras, foi o nosso, Uma afronta, a qual dá direito a pedir o livro de reclamações.

Explicamos que são procedimentos normais em todo o mundo e que visam garantir crédito para poder ter acesso a fazer chamadas telefónicas, minibar, room service, bar, restaurante,... mas diz logo que não quer ter nenhum serviço e que estamos a desconfiar de uma pessoa tão experiente e viajada, como é possível?









"O Atrapalhado" - pergunta tudo, como se abre a janela do quarto? Como se liga o TV?

Como funciona o ar condicionado? Como ligo para a recepção? E se não ouvir a chamada de despertar?
Este cliente é um dos mais fáceis de lidar, dá trabalho mas faz parte da profissão.
Normalmente este cliente sai satisfeito quando lhe damos a devida atenção.



"O Negociador" - mal chega ao hotel diz logo que viu uma promoção mais barata num site e temos de devolver-lhe o dinheiro.
Depois de muita argumentação, explicando que as tarifas variam consoante o momento em que a reserva é feita, podendo alterar até de hora a hora, lá faz o check in contrariado.
Este é claramente o cliente que à mínima coisa, vai reclamar. Por vezes, alguns dos clientes, vem pedir para lhes devolver o dinheiro do pequeno almoço, pois vão sair mais cedo e não o vão tomar... mais uma argumentação complicada.



"O Madrugador" - são aqueles clientes que vem de uma viagem intercontinental, chegando de madrugada ao hotel e querem fazer o check in às 06h00 da manhã com o hotel cheio.
Obviamente estes clientes estão cansados, pouco dormiram na viajem, e nem sempre são fáceis.
Alguns clientes entendem que a hora do check in é a partir das 14h00 e só desejam guardar as malas para depois voltarem mais tarde para fazerem o check in.
Mas outros acham inadmissível "como o seu quarto ainda não está pronto?".

Tentamos explicar, que também eles como clientes tem direito a ficar no quarto até às 12 horas no dia da saída, logo, se todos os clientes saírem por volta dessa hora, não podem haver quartos cedo.
Esta é uma situação cada vez mais comum no dia a dia.
A sugestão do director de hotel é fazer a reserva com early check in, pagando o valor do quarto para esse early check in e pronto quando o cliente chega cedo o seu quarto está pronto a recebe-lo.


"O Importante" - este cliente pede para falar com o director geral, única e exclusivamente, não quer transmitir a ninguém o motivo da reunião e fica irritado se não for prontamente recebido.
Começa por fazer uma descrição dos bens e empresas que tem, das viagens profissionais que faz por todo o mundo.
Diz que em todos os hoteis que fica, chama sempre o director geral. para lhe fazer "reparos", porque não gosta de escrever no livro de reclamações.

A conversa desenrola-se e tentamos perceber se existe alguma reclamação digna desse nome, mas não... este cliente quer atenção e protagonismo, ser ouvido.
São assuntos do género, "sabe que os hóspedes podem trazer cápsulas de casa e usar na máquina de café no quarto?"
Sim... e também, que o mini bar pode ser utilizado para refrigerar outros artigos... ficamos em perceber se este cliente acha que descobriu a pólvora.
Outro tipo de questão, " Tinha duas reservas, uma com saída a 14, outra com saída a 16 e o recepcionista perguntou-me se seria assim mesmo, ou se seria engano, que ousadia da parte do recepcionista".
Mas veja, houve zelo por parte do recepcionista em garantir que tudo estava correto.
"Sim, mas se houvesse erro o problema era meu" respondeu o cliente.
Mais uma vez o cliente quer atenção, ser ouvido.


Do ponto de vista do director de hotel, são realmente, muitos os tipos de clientes, mas o que os directores de hoteis mais gostam é o cliente "O Satisfeito", que pode ser qualquer um dos que acima encontra-se mencionado, que com mais ou menos trabalho o director de hotel acaba por ir ao encontro das necessidades dos clientes.

Os directores de hoteis, acham curioso, que muitas das vezes, os clientes mais difíceis de inicio, ficam os mais fieis ao hotel, e essa é a maior satisfação de qualquer director de hotel.




Comentário do director de hotel " São realmente muitos os tipos de clientes, mas o que mais gostamos é "O Satisfeito" ".